Prompts pour le service client d'une PME

Ce site rassemble des prompts prêts à copier pour les personnes qui répondent aux clients d'une PME : la boutique en ligne qui reçoit vingt mails par jour, l'entreprise de services dont le gérant répond lui-même le soir, le petit service client de trois personnes qui partage une boîte de réception. Chaque page part d'une situation réelle, donne le prompt avec les éléments à remplacer entre crochets, puis dit ce qu'il faut relire avant d'envoyer.

Que votre équipe réponde dans un assistant ouvert à part ou dans celui intégré à son logiciel de tickets, le texte se colle tel quel. Les prompts s'adressent à l'assistant en « tu », lui donnent un rôle, le contexte et le format attendu, et lui demandent de poser ses questions plutôt que d'inventer un délai, un montant ou une politique que vous n'avez pas donnés.

Répondre à un client, cas par cas

• Répondre à un client mécontent : reconnaître le problème, dire ce qui va se passer, sans formule creuse ni promesse impossible.
• Traiter une demande de remboursement : distinguer rétractation, garantie et geste commercial avant de rédiger.
• Répondre à un client dont le produit est défectueux : la réponse qui applique la garantie légale de conformité sans la déformer.
• Annoncer ou expliquer un retard de livraison : prévenir avant que le client écrive, ou lui répondre quand il l'a déjà fait.
• Trouver le bon ton : réécrire une réponse trop sèche, trop longue ou trop servile.
• Répondre par chat : des messages courts, une question à la fois, et le passage à un humain.

Organiser le travail du service client

• Créer vos réponses types : une bibliothèque de modèles avec des champs à compléter, pas des textes figés.
• Rédiger un ticket clair pour le support technique : transmettre un problème sans que le technicien doive tout redemander.
• Analyser vos tickets récurrents : classer un export de demandes et trouver ce qui revient.
• Rédiger une FAQ : partir des vraies questions des clients, pas de celles que l'entreprise aimerait qu'on pose.
• Écrire un article de base de connaissances : une procédure que le client ou un collègue peut suivre seul.
• Construire un questionnaire de satisfaction : peu de questions, une seule idée par question, et l'analyse des réponses libres.

Deux règles propres au service client

Le droit de la consommation ne se négocie pas dans un mail. Quand un particulier a acheté à distance, il dispose en principe de 14 jours pour se rétracter, et un bien qui présente un défaut relève de la garantie légale de conformité pendant 2 ans à compter de la délivrance, d'après les fiches de service-public.fr. Un assistant peut se tromper sur ces règles ou les mélanger : chaque page qui en parle renvoie à la fiche officielle, et une réponse qui touche au droit d'un client se relit avant envoi. En cas de doute sur un litige, c'est un juriste ou votre organisation professionnelle qui tranche, pas l'assistant.

Un message client contient presque toujours des données personnelles. Nom, adresse, numéro de commande, parfois un problème de santé ou de paiement. La CNIL recommande de ne saisir dans un outil d'IA générative que les informations qu'on est autorisé à partager, d'éviter les données personnelles et confidentielles dans un service grand public, et de ne jamais reprendre telles quelles les réponses produites. En pratique : remplacez le nom par « le client », gardez le fond du message et retirez le reste. Selon votre assistant et vos réglages, il peut ne pas connaître vos conditions de vente ni l'historique de la commande : c'est à vous de les lui donner, en résumé.

Pour aller plus loin

Gardez dans un document les réponses que vous avez envoyées et dont vous êtes content : données en exemple à l'assistant, elles lui apprennent votre ton mieux qu'une longue consigne. Pour apprendre à écrire vos propres prompts, quelle que soit la tâche, rendez-vous sur l'accueil de la famille : Promptum, écrire un bon prompt.