Quelle différence entre une réponse type et une macro ?

« Macro » est le mot employé dans les logiciels de support pour un modèle qu'on insère rapidement. Pour le texte, le principe est le même : un modèle court avec des champs à compléter.

Une réponse type peut-elle être envoyée sans relecture ?

Non. Elle se complète et se relit à chaque envoi : un champ oublié ou une réponse hors sujet se voit tout de suite côté client.

Prompts pour créer des réponses types de service client

Une réponse type fait gagner du temps sur les questions qui reviennent, à condition de ne pas ressembler à une réponse type. Le principe : un texte court, une structure stable, et des champs entre crochets à remplir à chaque envoi (prénom, numéro de commande, date, solution). Les prompts ci-dessous servent à choisir les situations à couvrir, rédiger les modèles, puis les vérifier. Le texte obtenu se colle ensuite dans votre messagerie ou votre logiciel de support.

Étape 1 : choisir les situations à couvrir

Une bibliothèque de cinquante modèles que personne ne retrouve sert moins qu'une de quinze bien nommés. Commencez par les demandes les plus fréquentes.

Tu aides à organiser le service client d'une [type d'entreprise].
Voici un échantillon de 50 demandes récentes, résumées en une ligne chacune (aucune donnée personnelle) :
"""
[liste]
"""
Tâche : propose les 12 situations qui méritent une réponse type, classées par fréquence.
Pour chacune : un nom court et explicite (par exemple « Livraison – colis non reçu »), la fréquence observée dans l'échantillon, et ce qui varie d'un cas à l'autre (les champs à prévoir).
Signale aussi les demandes qui ne devraient jamais recevoir une réponse type parce qu'elles demandent un examen au cas par cas.

À vérifier : les situations écartées par l'assistant comme « au cas par cas » (litige, menace, problème de sécurité, demande d'un avocat) doivent rester traitées à la main.

Étape 2 : rédiger un modèle

Rédige une réponse type pour la situation : [nom de la situation].
Contexte : [ce que le client demande d'habitude, ce que nous faisons dans ce cas, délais et conditions réels].

Règles du modèle :
- les éléments variables entre crochets : [Prénom], [Numéro de commande], [Date], [Solution] ;
- première phrase : la réponse ou la reformulation de la demande, jamais « Merci pour votre message » seul ;
- 90 mots au plus ;
- une seule action demandée au client, s'il y en a une ;
- vouvoiement, ton [sobre et chaleureux / direct].
Écris ensuite une variante pour un client déjà mécontent (deuxième relance), qui reconnaît l'attente.
Ne mets aucun délai ni montant que je ne t'ai pas donné : laisse un champ à la place.

À vérifier : chaque champ entre crochets doit être facile à remplir en dix secondes. Un champ comme [Explication du problème] trahit un modèle qui n'en est pas un.

Étape 3 : tester les modèles contre de vraies demandes

Voici notre bibliothèque de réponses types :
"""
[modèles avec leur nom]
"""
Voici 10 demandes réelles (anonymisées) :
"""
[demandes]
"""
Pour chaque demande, indique quel modèle tu utiliserais, ce qu'il faudrait remplir, et ce qui manquerait dans le modèle pour répondre correctement.
Signale les demandes pour lesquelles aucun modèle ne convient.

Ce test révèle les modèles trop vagues et les situations oubliées.

La forme d'une bonne bibliothèque

Élément	Pourquoi
Un nom « Thème – situation »	On retrouve le modèle en tapant le début du nom
Des champs entre crochets bien visibles	Impossible d'envoyer un modèle incomplet sans le voir
Une variante « client déjà relancé »	Le même texte envoyé deux fois agace
Une date de dernière vérification	Un modèle qui cite un ancien délai trompe le client
Un responsable par thème	Quelqu'un met le modèle à jour quand la règle change

Garder une voix commune

La documentation d'Anthropic recommande de donner à l'assistant quelques exemples variés et pertinents pour orienter son ton et sa structure, en les séparant clairement des instructions (par exemple entre balises <example>). Pour une bibliothèque, choisissez trois réponses envoyées par votre équipe qui vous plaisent et donnez-les à chaque nouvelle rédaction : les modèles auront tous la même voix.

Ce qui n'entre pas dans l'échantillon

Pour l'étape 1 et l'étape 3, il est tentant d'exporter les demandes de la boîte partagée et de tout coller. Résumez plutôt chaque demande en une ligne, sans nom ni référence. La CNIL rappelle qu'un fichier où l'on a seulement remplacé les noms par un numéro reste une donnée personnelle : la personne peut souvent être retrouvée par recoupement.

Pour les messages très courts envoyés par chat, voir les réponses par chat.