Prompts pour rédiger une FAQ à partir des questions clients

Une FAQ (foire aux questions) utile ne se rédige pas en demandant à l'assistant « écris-moi une FAQ pour mon entreprise ». Il produirait des questions plausibles, génériques, et des réponses avec des délais et des conditions inventés. La bonne méthode : partir des questions que vos clients posent vraiment, les faire regrouper, puis faire rédiger les réponses à partir de vos informations. Les prompts suivants suivent ces trois étapes.

Étape 1 : rassembler les questions réelles

Sources possibles : la boîte mail du service client, les messages du formulaire de contact, les notes prises au téléphone, les questions posées en boutique, les avis clients. Copiez les questions brutes dans un document, sans les noms ni les coordonnées.

Voici une liste de questions posées par nos clients ces trois derniers mois, telles qu'elles ont été écrites (identités retirées) :
"""
[questions, une par ligne]
"""

Tâche :
1. Regroupe les questions qui demandent la même chose, même formulées différemment.
2. Pour chaque groupe, écris une question type, telle qu'un client la taperait (pas dans le langage de l'entreprise).
3. Indique combien de questions brutes entrent dans chaque groupe.
4. Classe les groupes du plus fréquent au moins fréquent.
Présente le résultat en tableau : question type, nombre, exemples de formulations.
N'ajoute aucune question qui ne figure pas dans la liste.

À vérifier : relisez les regroupements. L'assistant fusionne parfois deux questions voisines qui appellent des réponses différentes (« puis-je modifier ma commande ? » et « puis-je annuler ma commande ? »).

Étape 2 : rédiger les réponses avec vos informations

Tu rédiges la FAQ du site d'une [type d'entreprise], destinée à [public].

Voici les questions retenues :
[liste des questions types]

Voici les informations de référence (conditions de vente, délais, tarifs de livraison, horaires, procédures) :
"""
[vos informations]
"""

Rédige une réponse pour chaque question :
- 60 mots au plus ;
- la réponse directe dans la première phrase (« Oui, sous 14 jours. ») ;
- un lien ou une étape concrète si le client doit agir ;
- vouvoiement, sans jargon interne.
N'utilise que les informations fournies. Si une question ne trouve pas de réponse dans ces informations, écris « [À COMPLÉTER] » au lieu d'inventer.

À vérifier : cherchez tous les « [À COMPLÉTER] » et complétez-les vous-même. Puis vérifiez chaque chiffre de la FAQ contre votre document de référence : délais, montants, horaires.

Étape 3 : relire comme un client pressé

Voici notre FAQ :
"""
[FAQ]
"""
Joue le rôle d'un client pressé qui cherche une réponse précise sur son téléphone.
Pour chaque réponse, signale : ce qui est ambigu, ce qui renvoie à autre chose sans le dire, ce qui suppose de connaître notre jargon.
Propose ensuite un ordre de rubriques (commande, livraison, retours, paiement, compte…) adapté à nos questions.

Ce qui fait une bonne question de FAQ

Garder la FAQ à jour

Une FAQ vieillit avec vos conditions. Reprenez l'étape 1 chaque trimestre avec les nouvelles questions, et demandez à l'assistant de comparer la nouvelle liste à la FAQ existante pour signaler les questions absentes. La documentation d'Anthropic conseille de placer les documents longs en haut du prompt et la consigne en dessous : collez d'abord la FAQ et les questions, puis la demande.

Les questions de clients copiées depuis votre messagerie traînent souvent une signature, un numéro de téléphone ou une référence de commande. La CNIL recommande d'éviter de saisir des données personnelles dans un outil d'IA générative grand public : gardez la phrase de la question, coupez le reste.

Pour transformer une réponse de FAQ en procédure détaillée, utilisez la page article de base de connaissances.