Pourquoi les réponses « empathiques » de l'IA sonnent-elles faux ?

Parce que le prompt demande de l'empathie sans dire à qui l'on parle ni ce qu'il a vécu. Donnez la situation réelle et interdisez les formules toutes faites.

Faut-il tutoyer un client qui tutoie ?

C'est un choix de l'entreprise. Indiquez-le dans le prompt ; par défaut, ces prompts demandent le vouvoiement.

Prompts pour donner un ton empathique à une réponse client

Demander à l'assistant « sois plus empathique » produit en général l'inverse : des excuses en cascade, des « nous comprenons parfaitement votre frustration », et une réponse deux fois plus longue. L'empathie, dans un message de service client, c'est surtout montrer qu'on a compris la situation précise de la personne, puis l'aider vite. Les prompts ci-dessous réécrivent une réponse existante avec ce but.

Le prompt de réécriture

À utiliser quand vous avez déjà écrit une réponse et qu'elle vous paraît froide, maladroite ou trop défensive.

Tu relis les réponses du service client d'une [type d'entreprise]. Nos clients sont [description : particuliers, artisans, services achats…].

Message du client :
"""
[message, identité retirée]
"""

Ma réponse actuelle :
"""
[votre brouillon]
"""

Réécris ma réponse pour qu'elle montre que nous avons compris sa situation, sans en rajouter :
- reprends dans la première phrase un détail précis de son message (ce qui l'a gêné, ce qu'il n'a pas pu faire) ;
- garde toutes les informations de ma réponse, n'en ajoute aucune ;
- supprime les formules toutes faites : « nous comprenons votre frustration », « nous sommes navrés pour la gêne occasionnée », « n'hésitez pas à revenir vers nous » ;
- une seule phrase d'excuse au plus, et seulement si nous sommes en tort : [oui / non] ;
- longueur égale ou inférieure à celle de mon brouillon.
Explique ensuite en trois points ce que tu as changé et pourquoi.

À vérifier : la réécriture ne doit ajouter aucun engagement. L'assistant glisse facilement « nous ferons tout notre possible pour » ou « cela ne se reproduira pas » : retirez ce que vous ne pouvez pas garantir.

Trois défauts fréquents, trois prompts courts

La réponse est trop sèche.

Cette réponse est juste sur le fond mais sonne froide : "[réponse]".
Ajoute une seule phrase au début qui reconnaît ce que le client a vécu, avec ses mots à lui. Ne change rien d'autre.

La réponse est trop servile.

Cette réponse s'excuse trop et donne l'impression que nous avons tort sur tout : "[réponse]".
Nous sommes en tort sur [point] et pas sur [point]. Réécris-la pour qu'elle reconnaisse le premier point clairement et explique le second calmement.

La réponse est défensive.

Cette réponse se justifie au lieu d'aider : "[réponse]".
Réorganise-la : d'abord ce que nous faisons pour le client, ensuite, en une phrase, l'explication.

Ce qui rend un message empathique, concrètement

Formule à éviter	Ce qui marche mieux
« Nous comprenons votre frustration. »	« Recevoir la mauvaise taille la veille d'un départ, c'est exactement ce qu'il ne fallait pas. »
« Nous sommes navrés pour la gêne occasionnée. »	« C'est notre erreur : le colis est parti avec la mauvaise étiquette. »
« Votre satisfaction est notre priorité. »	« Je vous renvoie la bonne taille aujourd'hui en livraison express. »
« N'hésitez pas à revenir vers nous. »	« Si le colis n'est pas arrivé jeudi, répondez à ce mail : je m'en occupe. »

Les exemples de droite sont des illustrations : adaptez-les à votre situation réelle.

Définir le ton de l'entreprise une fois pour toutes

Plutôt que de corriger chaque réponse, décrivez votre ton une fois et réutilisez la description.

Voici trois réponses de notre équipe que nous trouvons réussies :
<exemple>[réponse 1]</exemple>
<exemple>[réponse 2]</exemple>
<exemple>[réponse 3]</exemple>
Décris en cinq règles courtes le ton commun à ces réponses (longueur, vocabulaire, façon de s'excuser, façon de conclure).
Je réutiliserai ces règles dans mes prochains prompts.

La documentation d'Anthropic indique que les exemples sont l'un des moyens les plus fiables d'orienter le ton et la structure d'une réponse, et qu'il vaut mieux qu'ils soient variés pour éviter que l'assistant ne recopie un détail de l'un d'eux. Choisissez donc des réponses sur des sujets différents.

Le détail qui touche, pas l'identité

Pour reprendre « un détail précis » du message, l'assistant n'a pas besoin de savoir qui écrit. Un client fâché raconte parfois sa vie pour appuyer sa demande : naissance, deuil, maladie, difficultés d'argent. Résumez ce contexte en termes neutres (« le client devait offrir ce cadeau ce week-end ») plutôt que de le coller mot pour mot. La CNIL conseille de ne saisir dans un outil d'IA générative que ce qu'on est autorisé à partager et d'éviter les données personnelles dans un service grand public.

Le ton ne rattrape pas le fond

Un message parfaitement tourné qui ne règle rien agace davantage qu'un message maladroit qui règle le problème. Vérifiez d'abord que la réponse dit ce qui va se passer et quand. Pour construire la réponse sur le fond, partez de la page répondre à un client mécontent.