Prompts pour répondre à un client sur un produit défectueux

Un client vous écrit : l'appareil ne s'allume plus, la couture a lâché, la pièce est arrivée fendue. Si c'est un particulier, le vendeur lui doit la garantie légale de conformité, quelle que soit la garantie commerciale que vous proposez. Les prompts ci-dessous font rédiger une réponse qui applique cette garantie correctement et organise la suite (diagnostic, retour, réparation ou remplacement).

L'assistant n'est pas un juriste et peut résumer la garantie de travers : la règle de référence est la fiche de service-public.fr résumée plus bas.

Les points de la garantie légale à ne pas déformer

D'après la fiche « Achat d'un produit : garantie légale de conformité » de service-public.fr :

Si un échange avec un client vous paraît sortir de ce cadre (usage anormal allégué, défaut contesté), faites relire avant de répondre.

Le prompt de première réponse

À envoyer dès réception du signalement, avant d'avoir tout vérifié.

Tu es chargé du service après-vente d'une [type d'entreprise] qui vend à des particuliers.

Message du client (identité retirée) :
"""
[message]
"""
Produit : [désignation], acheté le [JJ/MM/AAAA], livré le [JJ/MM/AAAA], [neuf / occasion / reconditionné].

Tâche : rédige une première réponse qui :
1. accuse réception du problème en le décrivant précisément ;
2. demande les éléments utiles au diagnostic : [photo du défaut, numéro de série, description de l'usage, vidéo du dysfonctionnement] ;
3. indique la suite : [examen par notre atelier / envoi d'une étiquette de retour prépayée / visite d'un technicien] ;
4. rappelle que la réparation ou le remplacement se fera sans frais pour lui.
Contraintes : vouvoiement, 130 mots au plus, aucun délai autre que : [délai que je m'engage à tenir].
N'écris pas que le défaut est « probablement dû à une mauvaise utilisation » : nous ne le savons pas.
Si tu as besoin d'une information pour répondre, demande-la-moi.

À vérifier : pas de mention d'une « garantie fabricant » qui renverrait le client vers la marque. Le vendeur reste l'interlocuteur pour la garantie légale de conformité.

Le prompt quand vous proposez une solution

Après examen, voici la situation : [défaut constaté].
Le client avait demandé : [réparation / remplacement].
Nous proposons : [réparation / remplacement / autre], parce que [raison, par exemple : la réparation est impossible, pièce introuvable].
Délai prévu : [date].
Rédige la réponse qui annonce la solution, précise ce que le client doit faire et confirme qu'il n'aura rien à payer.
Si nous imposons une option différente de son choix, explique la raison en une phrase factuelle.

Le prompt quand vous contestez le défaut

Cas délicat : vous pensez que le dommage vient d'une chute ou d'un usage non prévu. Pour un bien neuf, pendant 24 mois, c'est au vendeur de le démontrer.

Notre technicien a constaté : [constat précis, par exemple : choc visible sur le boîtier, traces d'humidité].
Rédige une réponse qui expose ce constat avec les éléments de preuve dont nous disposons : [photos, rapport d'atelier], sans accuser le client.
Propose : [devis de réparation payante / restitution du produit en l'état / second examen].
Ajoute une phrase qui l'invite à nous faire part de ses observations s'il conteste.

À vérifier : le constat doit être documenté. Une réponse qui affirme « usage anormal » sans élément ne tient pas et envenime l'échange.

Les photos et numéros de série

Les clients envoient souvent des photos où apparaissent leur intérieur, leur visage ou une étiquette avec leur adresse. Ne les chargez pas dans l'assistant : décrivez le défaut avec vos mots. Et si vous voulez analyser plusieurs dossiers SAV à la fois, sachez que la CNIL rappelle que des données dont on a seulement retiré le nom (pseudonymisées) restent des données personnelles : il ne suffit pas d'effacer le nom pour que l'export devienne anonyme.

Pour un client qui demande d'emblée à être remboursé, partez plutôt de la page demande de remboursement.