Qui décide du niveau d'urgence d'un ticket ?

Votre règle interne. L'assistant peut proposer un niveau à partir de l'impact décrit, mais c'est la personne qui transmet qui le confirme.

Faut-il envoyer au technicien le message du client en entier ?

Joignez-le au ticket dans votre outil habituel si c'est la pratique. Dans l'assistant, collez seulement la description du problème, sans les coordonnées.

Prompts pour rédiger un ticket clair au support technique

Quand un problème dépasse ce que le premier niveau peut régler, il passe à un technicien. Le temps perdu se cache souvent dans ce passage : le technicien rappelle le client pour lui reposer les questions déjà posées. Un bon ticket dit ce qui se passe, depuis quand, ce qui a déjà été essayé, ce que cela empêche de faire et ce que le client attend. Les prompts ci-dessous font passer de notes en vrac à ce ticket.

Le prompt principal : des notes au ticket

À utiliser juste après l'appel ou à la lecture du mail, quand vous avez décidé de transmettre.

Tu es responsable du support de premier niveau d'une [type d'entreprise, produit ou service concerné].
Tu rédiges un ticket pour l'équipe technique, qui n'a pas parlé au client.

Mes notes (en vrac) :
"""
[notes : ce que le client a dit, ce que j'ai vu, ce que j'ai essayé]
"""

Rédige le ticket avec exactement ces rubriques :
1. Titre : une ligne, le symptôme et le contexte (« Impression impossible depuis la mise à jour du JJ/MM »), pas « Problème client ».
2. Symptôme observé : ce qui se passe, avec le message d'erreur exact s'il y en a un.
3. Depuis quand, et ce qui a changé juste avant.
4. Étapes pour reproduire, numérotées.
5. Ce qui a déjà été essayé, et le résultat de chaque essai.
6. Impact : ce que le client ne peut plus faire, combien de personnes sont touchées.
7. Environnement : [appareil, version, navigateur, référence du produit].
8. Ce que le client attend, et ce qui lui a été dit sur le délai.
Sépare clairement ce que le client affirme et ce que j'ai constaté moi-même.
S'il manque une rubrique dans mes notes, écris « non renseigné » et liste à la fin les questions à poser au client.

À vérifier : le message d'erreur doit être recopié tel quel, pas reformulé par l'assistant. Une seule lettre changée et le technicien cherche au mauvais endroit.

Proposer un niveau d'urgence

Voici notre règle de priorité :
- Urgent : [définition, par exemple : client à l'arrêt, plusieurs utilisateurs bloqués]
- Élevé : [définition]
- Normal : [définition]
À partir du ticket ci-dessous, propose un niveau et justifie-le en une phrase en citant l'élément du ticket qui le justifie.
"""
[ticket]
"""

À vérifier : l'assistant a tendance à surestimer l'urgence quand le client écrit avec colère. La priorité dépend de l'impact, pas du ton.

Prévenir le client de la transmission

Le client doit savoir que son problème a changé de mains, et ce que cela change pour lui.

Rédige un message court au client pour lui dire que son problème a été transmis à notre équipe technique.
Contenu : ce que nous avons compris de son problème en une phrase, ce qui va se passer, quand il aura des nouvelles : [délai réel], et ce qu'il peut faire en attendant : [contournement ou "rien"].
Pas de promesse de résolution. 80 mots au plus.

Les rubriques et ce qu'elles évitent

Rubrique	Question que le technicien n'aura pas à poser
Message d'erreur exact	« Qu'est-ce qui s'affiche exactement ? »
Ce qui a changé juste avant	« Vous avez fait une mise à jour ? »
Étapes pour reproduire	« Vous faites comment, précisément ? »
Déjà essayé	« Vous avez redémarré ? »
Impact	« C'est bloquant ou c'est gênant ? »
Ce qui a été dit au client	« On lui a promis quoi ? »

Pourquoi un format imposé marche mieux

La documentation d'Anthropic sur le prompting compare l'assistant à un employé brillant mais nouveau, qui ne connaît pas vos normes : plus la demande est précise, meilleur est le résultat. Une liste de rubriques numérotées est la forme la plus précise d'une consigne. Gardez la même liste pour tous les tickets : l'équipe technique sait où chercher, et l'assistant produit un résultat stable d'une fois sur l'autre.

Les identifiants restent dans votre outil

Un ticket technique attire des informations sensibles : identifiant de connexion, adresse IP, capture d'écran d'un compte client, parfois un mot de passe que le client a dicté. Rien de cela ne doit passer par un assistant grand public. La CNIL recommande d'y saisir seulement ce qu'on est autorisé à partager et d'éviter les informations confidentielles de l'entreprise : décrivez le problème, ajoutez les identifiants ensuite, directement dans votre outil de suivi.

Pour repérer les problèmes qui reviennent d'un ticket à l'autre, voir analyser vos tickets récurrents.