Dans quel délai faut-il rembourser un client qui se rétracte ?

D'après service-public.fr, au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation ; pour un bien, le vendeur peut attendre de l'avoir récupéré ou d'avoir la preuve de son expédition.

L'assistant peut-il dire si le client a droit au remboursement ?

Il peut vous aider à poser les bonnes questions, mais la décision s'appuie sur la fiche officielle et vos conditions de vente. En cas de doute, faites relire.

Prompts pour répondre à une demande de remboursement

Avant de rédiger, il faut savoir sur quoi repose la demande : un particulier qui change d'avis après un achat à distance (rétractation), un produit qui ne fonctionne pas (garantie légale), ou un client déçu qui n'a pas de droit particulier mais que vous voulez garder (geste commercial). La réponse n'est pas la même. Les prompts ci-dessous font d'abord qualifier la demande, puis rédiger.

Ces prompts aident à préparer une réponse. Ils ne remplacent pas l'avis d'un juriste sur un litige.

Étape 1 : qualifier la demande

Tu aides le service client d'une [type d'entreprise] qui vend à [des particuliers / des professionnels / les deux].

Voici la demande du client (identité retirée) :
"""
[message]
"""

Informations sur l'achat :
- Canal : [en ligne / téléphone / en magasin / à domicile]
- Produit ou service : [description]
- Date de commande : [date] ; date de réception ou de début du service : [date]
- Le client signale : [changement d'avis / défaut / retard / autre]
- Le produit a-t-il été utilisé ou ouvert : [oui / non / inconnu]

Tâche : dis-moi à quelle situation la demande ressemble le plus (rétractation, garantie légale de conformité, retard de livraison, simple insatisfaction) et pourquoi.
Liste les informations qui manquent pour trancher et les questions à poser au client.
Ne conclus pas sur le droit du client : indique-moi seulement ce que je dois vérifier, et sur quelle fiche officielle.

À vérifier : l'assistant confond facilement rétractation et garantie. La rétractation concerne l'achat à distance ou hors établissement, pas l'achat en magasin. La garantie concerne un défaut, pas un changement d'avis.

Les règles à connaître avant de répondre

Pour un particulier qui a acheté à distance, service-public.fr indique :

Point	Règle (fiche « Achat à distance : droit de rétractation »)
Délai pour se rétracter	14 jours calendaires au minimum
Point de départ pour un bien	Lendemain de la réception du bien (du dernier bien si commande en plusieurs livraisons)
Point de départ pour un service	Lendemain de la signature du contrat
Délai de remboursement	Au plus tard 14 jours après avoir été informé de la rétractation
Remboursement d'un bien	Peut être différé jusqu'à récupération du bien ou preuve de son expédition
Information absente	Si le vendeur n'a pas informé du droit de rétractation, le délai est prolongé de 12 mois

La même fiche liste des exceptions : biens fabriqués selon les spécifications du client ou nettement personnalisés, biens périssables, biens descellés non retournables pour des raisons d'hygiène, services pleinement exécutés avec l'accord du client, entre autres. Vérifiez sur la fiche que votre cas y figure avant d'opposer une exception.

Pour un défaut, la fiche « garantie légale de conformité » prévoit 2 ans à compter de la délivrance, réparation ou remplacement dans les 30 jours suivant la demande, et sans frais pour le client. La page produit défectueux détaille cette réponse.

Étape 2 : rédiger l'acceptation

La demande relève de [rétractation / garantie / geste commercial] et nous l'acceptons.
Rédige la réponse au client avec :
- la confirmation claire que le remboursement est accepté ;
- le montant : [montant, et si les frais de livraison initiaux sont inclus] ;
- ce que le client doit faire : [renvoyer le produit à telle adresse / rien] ;
- qui paie le retour : [nous / le client, comme indiqué dans nos conditions] ;
- le moyen et le délai de remboursement : [même moyen de paiement, sous X jours].
Vouvoiement, 120 mots au plus, une liste à puces pour les étapes. Pas de phrase sur un délai que je ne t'ai pas donné.

Étape 3 : rédiger un refus ou une proposition partielle

Nous ne pouvons pas accorder le remboursement demandé parce que [raison précise et vérifiable, par exemple : produit personnalisé à la demande du client, délai de rétractation expiré depuis le JJ/MM/AAAA].
Nous proposons à la place : [avoir, échange, réparation, rien].
Rédige une réponse qui explique la raison en une phrase, cite la clause de nos conditions de vente : "[texte de la clause]", et présente l'alternative.
Ton : respectueux, sans jargon juridique. Termine par la façon de nous recontacter.

À vérifier : un refus doit reposer sur une règle que vous avez vérifiée vous-même. Si le client conteste, relisez la fiche officielle plutôt que de demander à l'assistant de « trouver un argument ».

Ce que vous collez, et ce que vous gardez pour vous

Une demande de remboursement s'accompagne souvent d'un relevé bancaire, d'un IBAN ou d'une capture d'écran de paiement. Ces éléments n'ont rien à faire dans l'assistant : la CNIL recommande de ne saisir que les informations qu'on est autorisé à partager et d'éviter les données personnelles et confidentielles dans un service grand public. Le montant et la date suffisent pour rédiger.