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Prompts pour répondre aux clients par chat
Prompts pour préparer des phrases types de chat client : accueil, questions de diagnostic, attente, passage à un collègue, clôture, en messages courts.
Mis à jour le
Le chat n'est pas un mail en plus court. Le client attend une réponse en quelques secondes, lit sur son téléphone, et abandonne si on lui pose trois questions dans le même message. Les prompts ci-dessous servent à préparer, avant le service, des phrases types adaptées au chat : accueil, diagnostic, attente, passage à un collègue, clôture. Les phrases obtenues se rangent ensuite dans votre outil de chat.
Le prompt pour construire le jeu de phrases
Tu prépares les phrases types du chat client d'une [type d'entreprise], ouvert [horaires].
Clients : [description]. Ton : [sobre / chaleureux / direct], vouvoiement.
Questions les plus fréquentes sur le chat : [liste].
Rédige des phrases types pour chaque moment de la conversation :
1. Accueil (deux variantes).
2. Demande de l'information nécessaire (numéro de commande, référence produit) : une question par message.
3. Attente pendant une vérification (« je vérifie, une minute »), avec une durée que je fixe : [durée].
4. Réponse aux 5 questions fréquentes listées.
5. Passage à un collègue ou à un autre canal (téléphone, mail), avec la raison.
6. Hors horaires : ce que le client peut faire et quand il aura une réponse.
7. Clôture : vérifier que la réponse convient, puis conclure.
Contraintes : 25 mots au plus par message, une seule question par message, aucune formule commerciale, aucun délai ni information que je ne t'ai pas donnés.
À vérifier : comptez les questions dans chaque message. Deux questions dans un même message de chat, et le client ne répond qu'à la première.
Diagnostiquer en peu de messages
Pour un problème technique ou une commande, il faut obtenir l'information utile sans interrogatoire.
Sur notre chat, les clients signalent souvent : [problème].
Pour comprendre la cause, j'ai besoin de savoir : [informations].
Propose l'ordre de questions qui permet de trouver la cause en trois messages au plus.
Pour chaque question, propose une formulation de chat et les réponses probables du client, avec la suite pour chacune.
Présente le résultat comme un petit arbre de décision.
Reformuler en direct sans exposer le client
Pendant une conversation difficile, vous pouvez demander de l'aide pour reformuler, à condition de ne pas coller l'échange tel quel.
Situation de chat (résumée, sans données personnelles) : le client [résumé de la demande et de son humeur].
Je dois lui dire : [information à transmettre, par exemple : refus, délai, transfert].
Propose deux formulations de 25 mots au plus, l'une plus chaleureuse, l'autre plus factuelle.
À vérifier : relisez avant d'envoyer, même sous pression. Un message de chat part en une seconde et ne se rattrape pas.
Passer la main à un humain ou à un autre canal
Certains sujets ne se traitent pas par chat : un litige, une réclamation sur un sujet sensible, une demande qui exige un document. La phrase de transfert doit dire pourquoi et ce qui va se passer.
Rédige trois phrases de transfert :
- vers un collègue spécialiste, disponible maintenant ;
- vers un rappel téléphonique : [délai réel] ;
- vers un mail, quand il faut un document : [adresse ou formulaire].
Chaque phrase dit pourquoi on change de canal et ce que le client doit préparer.
Repères pour un chat lisible
| Pratique | Pourquoi |
|---|---|
| Une question par message | Le client répond à tout ce qu'on lui demande |
| Annoncer les attentes | Un silence de deux minutes sans prévenir ressemble à un abandon |
| Reprendre ses mots | Le client sait qu'il a été compris |
| Proposer un lien plutôt qu'une procédure longue | Le chat se prête mal aux explications en dix étapes |
| Vérifier avant de clore | « Est-ce que cela règle votre question ? » évite une deuxième conversation |
Donner vos meilleures conversations en exemple
La documentation d'Anthropic recommande d'encadrer les exemples dans des balises (par exemple <example>) pour que l'assistant les distingue des instructions. Choisissez deux conversations de chat réussies, retirez-en tout ce qui identifie le client, et donnez-les en exemple : les phrases produites suivront le même rythme.
Ces conversations exportées contiennent souvent l'adresse mail ou le numéro de commande saisi par le client au début. La CNIL conseille de ne soumettre à un outil d'IA générative que les informations qu'on est autorisé à partager : coupez ces lignes avant de coller.
Pour les réponses plus longues envoyées par mail, voir créer vos réponses types.
Questions fréquentes
Quelle longueur pour un message de chat ?
Une ou deux phrases, une question à la fois. Un pavé de texte dans une fenêtre de chat est souvent lu en diagonale.
Peut-on coller la conversation de chat en direct dans l'assistant ?
Mieux vaut préparer vos phrases types à l'avance et, en direct, ne soumettre qu'un résumé sans données personnelles si vous avez besoin d'aide pour reformuler.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :