Prompts pour répondre à un client sur un retard de livraison

Un retard de livraison coûte moins cher quand vous prévenez avant que le client s'inquiète. Les prompts ci-dessous couvrent les trois moments : annoncer le retard, répondre à un client qui réclame, et répondre à un client qui veut annuler.

Ce que l'assistant ne sait pas, et qu'il faut lui donner : la date promise, la cause réelle du retard, la nouvelle date que vous pouvez tenir, et ce que vous proposez en échange.

Ce que dit la règle pour un particulier qui a acheté à distance

La fiche « Achat à distance : livraison du bien ou exécution de la prestation » (service-public.fr, reprise sur justice.fr, mise à jour du 05/09/2025) indique notamment :

Ces règles visent la vente à des particuliers. Entre professionnels, c'est le contrat ou les conditions de vente qui fixent les conséquences d'un retard.

Annoncer un retard avant que le client écrive

Tu rédiges pour le service client d'une [type d'entreprise].
Le client a commandé [produit] le [JJ/MM/AAAA]. Date de livraison annoncée : [JJ/MM/AAAA].
Cause réelle du retard : [rupture chez notre fournisseur / erreur de préparation / transporteur / autre].
Nouvelle date que nous pouvons tenir : [JJ/MM/AAAA] (ou "inconnue, nous saurons le JJ/MM/AAAA").
Ce que nous proposons : [rien de plus / frais de port remboursés / possibilité d'annuler et d'être remboursé].

Rédige un mail court qui :
- annonce le retard dès la première phrase, sans préambule ;
- donne la cause en une phrase, sans détail technique ;
- donne la nouvelle date ou la date à laquelle nous en saurons plus ;
- présente clairement le choix laissé au client : attendre ou annuler.
Vouvoiement, 110 mots au plus. N'invente aucun geste commercial.

À vérifier : la nouvelle date doit être une date que vous tiendrez. Une deuxième annonce de retard fait plus de dégâts que la première.

Répondre au client qui réclame sa commande

Un client nous écrit au sujet de sa commande en retard :
"""
[message, identité retirée]
"""
Faits : commande du [JJ/MM/AAAA], date promise [JJ/MM/AAAA], statut actuel [en préparation / expédiée le JJ/MM/AAAA / bloquée chez le transporteur].
Nous l'avions prévenu : [oui, le JJ/MM/AAAA / non].

Rédige une réponse qui reconnaît le retard, donne le statut exact de la commande, la prochaine étape et la date, puis propose [option].
Si nous ne l'avions pas prévenu, reconnais-le en une phrase.
Ne rejette pas la faute sur le transporteur.

À vérifier : la phrase « votre colis est entre les mains du transporteur, nous n'y pouvons rien » est à supprimer : lorsque vous organisez la livraison, vous restez responsable envers le client.

Répondre au client qui veut annuler

Le client demande l'annulation de sa commande en retard. Nous acceptons.
Rédige la confirmation : annulation enregistrée, montant remboursé [montant], moyen de remboursement [même moyen de paiement], délai [X jours, 14 au plus].
Si le colis est déjà parti, explique ce que le client doit faire s'il le reçoit : [refuser le colis / nous le renvoyer avec l'étiquette fournie].
80 mots au plus.

Un message par cause, préparé à l'avance

Les retards se répètent avec les mêmes causes. Une fois les messages validés, gardez-les comme modèles. La documentation d'Anthropic recommande de fournir quelques exemples à l'assistant pour orienter le ton et la structure : donnez-lui vos deux meilleurs messages de retard, il écrira le troisième dans le même esprit.

Voici deux messages de retard que nous avons envoyés et qui ont été bien reçus :
<exemple>[message 1]</exemple>
<exemple>[message 2]</exemple>
Rédige sur le même modèle un message pour cette nouvelle situation : [cause, dates, proposition].

Pour transformer ces messages en bibliothèque, voir créer vos réponses types.