Prompts pour répondre à un client mécontent

Un client mécontent attend trois choses : que vous ayez compris ce qui s'est passé, que vous disiez ce qui va se passer maintenant, et quand. Le prompt ci-dessous donne à l'assistant les faits, ce que vous pouvez proposer et ce que vous refusez, puis lui demande une réponse qui suit cet ordre.

L'assistant ne sait rien de la commande, de vos délais ni de votre politique commerciale. Tout ce qu'il écrit sur ces points sans que vous l'ayez donné est inventé.

Le prompt de base pour une réclamation écrite

À utiliser quand un client vous écrit (mail, formulaire, message privé) pour se plaindre d'un produit, d'un service ou d'un échange avec l'entreprise.

Tu es responsable du service client d'une [type d'entreprise, par exemple : boutique en ligne de matériel de cuisine, 6 salariés].

Voici le message du client (nom retiré) :
"""
[message du client]
"""

Ce qui s'est réellement passé, d'après nos vérifications :
- [faits : date de commande, ce qui a été livré, ce qui a été dit au client, erreur reconnue ou non]

Ce que je peux proposer : [renvoi du produit / remboursement partiel de X € / avoir / rappel par un technicien / rien de plus que des explications]
Ce que je ne veux pas faire : [accorder un remboursement total, rejeter la faute sur le transporteur, promettre un délai que je ne maîtrise pas]

Tâche : rédige la réponse par mail.
Structure : 1) une phrase qui reprend précisément son problème, avec ses mots ; 2) ce que nous avons vérifié ; 3) ce que nous proposons et la prochaine étape datée ; 4) une formule de fin simple.
Contraintes : vouvoiement, 150 mots au plus, aucune formule toute faite du type « nous sommes navrés pour la gêne occasionnée », aucune promesse absente de la liste ci-dessus.
Si une information te manque pour répondre honnêtement, pose-moi la question avant d'écrire.

À vérifier dans la réponse : la première phrase doit parler du problème du client, pas de l'entreprise. Chaque engagement (délai, montant, action) doit figurer dans ce que vous avez fourni. Si l'assistant écrit « nous avons transmis votre dossier au service concerné » alors qu'il n'existe pas de service concerné, supprimez la phrase.

Quand le client a raison

Reconnaître une erreur sans détour désamorce la plupart des échanges. L'assistant a souvent tendance à diluer la reconnaissance dans des précautions : demandez-lui l'inverse.

Nous avons commis une erreur : [erreur, par exemple : mauvais coloris expédié, rendez-vous oublié].
Rédige une réponse qui le dit en une phrase claire, sans « malheureusement » ni « il semblerait que », puis explique ce que nous faisons pour corriger, avec une date.
Ajoute une phrase sur ce que nous changeons pour éviter que cela se reproduise, seulement si je te la donne : [mesure réelle ou "aucune"].

Quand le client a tort, ou en partie

Refuser sans humilier demande de séparer ce que vous comprenez (sa déception) de ce que vous ne pouvez pas accepter (sa demande).

Le client demande [demande] et je ne peux pas l'accepter parce que [raison factuelle, par exemple : produit utilisé hors des conditions indiquées sur la notice, délai dépassé].
Rédige une réponse qui :
- reconnaît sa déception sans dire qu'il a raison ;
- explique la raison du refus avec un fait vérifiable, sans ton accusateur ;
- propose ce qui reste possible : [alternative réelle, ou "aucune alternative"].
Donne deux versions : une ferme et courte, une plus détaillée.

À vérifier : la raison du refus doit s'appuyer sur un document que le client peut consulter (conditions de vente, notice, devis signé). Si le refus touche à un droit légal du client (rétractation, garantie), ne vous fiez pas à l'assistant : vérifiez la règle sur la fiche officielle avant d'écrire, ou faites relire.

Ce qu'il faut donner à l'assistant

La documentation d'Anthropic sur le prompting conseille d'expliquer à l'assistant la raison d'une consigne et pas seulement la consigne : dire « ce client commande chez nous depuis cinq ans et c'est sa première réclamation » change la réponse plus sûrement que « sois empathique ».

Avant de coller le message du client

Le message d'un client mécontent contient souvent plus qu'il n'en faut : numéro de téléphone, adresse de livraison, parfois des détails sur sa situation personnelle pour justifier sa demande. La CNIL recommande de ne saisir dans un outil d'IA générative que ce que l'on est autorisé à partager et d'éviter les données personnelles dans un service grand public. Gardez la plainte, retirez l'identité : l'assistant n'en a pas besoin pour trouver le ton.

Enfin, une réclamation sur laquelle vous hésitez se relit à deux. Pour une réponse qui doit seulement changer de ton, utilisez la page réécrire une réponse avec un ton empathique.