Prompts pour écrire un article de base de connaissances

Un article de base de connaissances explique une chose précise : configurer un produit, résoudre un problème courant, comprendre une facture. Il sert au client qui cherche seul, et au collègue qui répond à sa place. L'assistant est utile pour transformer des notes ou une réponse donnée cent fois en article structuré, mais il ne connaît pas votre produit : la matière vient de vous.

Le prompt principal : de la matière brute à l'article

Rassemblez ce que vous avez : la réponse que vous envoyez d'habitude par mail, les notes du technicien, les étapes que vous faites vous-même.

Tu rédiges un article pour la base de connaissances (le centre d'aide) d'une [type d'entreprise, produit ou service].
Lecteur : [client particulier peu à l'aise avec la technique / gestionnaire chez un client professionnel / collègue du service client].

Matière disponible :
"""
[réponse type, notes, étapes]
"""

Rédige l'article avec cette structure :
1. Titre : la question ou le problème tel que le lecteur le taperait (« Je ne reçois pas le mail de confirmation »).
2. En bref : la solution en deux phrases.
3. Avant de commencer : ce dont le lecteur a besoin (accès, document, durée approximative si je te la donne).
4. Étapes numérotées : une action par étape, le nom exact des boutons et menus entre guillemets.
5. Si ça ne marche pas : les deux ou trois causes les plus fréquentes et quoi faire.
6. Contacter le support : quand et comment, avec les informations à préparer.
Contraintes : phrases courtes, vouvoiement, aucun nom de bouton ou de menu que je ne t'ai pas donné.
Si une étape te paraît manquer entre deux étapes de mes notes, signale-le au lieu de l'inventer.

À vérifier : chaque nom de bouton, de menu ou de champ doit correspondre exactement à votre écran. L'assistant devine volontiers « Paramètres » là où votre logiciel écrit « Réglages ».

Tester l'article avant de le publier

Voici l'article :
"""
[article]
"""
Joue le rôle d'un lecteur qui n'a jamais utilisé ce produit. Suis les étapes une à une et signale :
- les étapes où tu ne saurais pas quoi faire ;
- les mots que tu ne comprendrais pas ;
- les endroits où l'article suppose une information qu'il ne donne pas.

Ce test par l'assistant ne remplace pas le test réel : demandez ensuite à un collègue qui ne connaît pas la procédure de la suivre sur son écran.

Les types d'articles et leur forme

Pour un article de type « résolution de problème », adaptez la structure :

Rédige l'article sous forme de diagnostic : pour chaque cause possible, une phrase pour la reconnaître (« si le message indique… »), puis les étapes pour la résoudre.
Commence par la cause la plus fréquente : [cause].

Garder les articles justes

La documentation d'Anthropic suggère de traiter l'assistant comme un collaborateur brillant mais nouveau, qui ignore vos normes : il ne saura pas qu'un écran a changé la semaine dernière. Indiquez sur chaque article la date de dernière vérification, au format JJ/MM/AAAA, et revoyez les articles à chaque changement de votre produit ou de vos conditions.

Selon votre assistant et vos réglages, il peut ne pas connaître non plus vos articles déjà publiés : pour écrire un nouvel article cohérent avec les autres, collez-lui un ou deux articles existants comme modèle. Pour un outil d'IA déployé à l'échelle de l'entreprise, vous pouvez aussi regarder ALMA, la plateforme IA pour PME éditée par IArche.

Ce qui ne va pas dans la matière brute

Les notes d'un technicien contiennent souvent des captures avec des identifiants, des adresses de serveur, des noms de clients pris en exemple. Remplacez-les par des valeurs fictives avant de coller : la CNIL recommande de ne pas saisir dans un outil d'IA générative grand public d'informations confidentielles de l'entreprise ni de données personnelles. L'article publié, lui, ne doit montrer que des exemples fictifs.

Pour les questions courtes qui n'appellent pas un article entier, voir rédiger une FAQ.